El Servicio al Cliente … Detrás de la cortina

soy su cliente interno, feliz! … Empiezo con esta presentación rara, algo extraño, si desea recuperar una cuestión clave no es dirigida por la dirección y puede ser decisivo para el éxito de muchas organizaciones.

En algunas empresas, que ni siquiera puede ser la presentación, recuerdo haber oído a un jefe dice: “¿Sabes quién es esta persona que vino por la mañana y vi caminar por el pasillo? “

mi trabajo, es normal que cuando vas a una cita, espere unos minutos antes de la reunión, por su parte, es inevitable que me convierto en un espectador privilegiado de servicio a los clientes internos. Puedo describir situaciones, personas que entran en la oficina, con el “estirar el cuello” para decir adiós a la actuación como “espectadores”, mientras que para los que trabajan allí, sólo para hacer un resfriado ” qué. No puedo ver a un proveedor que desee mantener una excelente relación con su cliente, actuando de esta manera. Una vez tuve que visitar a un cliente, se trataba de un prestigioso restaurante en la capital, me Nunca hubiera imaginado que este lugar tan bien decorada, la idea de un pubis seleccionar, mostrar la otra cara de la moneda, cuando entré en la oficina del dueño, no podía ser más que suficiente escritorio y sillas usadas … No podía creer que

es probable que la mayoría de los empleados han sido entrenados y saben que es importante para sonreír a los clientes (externos) o contestar el teléfono con un voz cálida y amigable. El problema surge cuando pensamos que sólo presta servicios a clientes externos, que pagan. Me recuerda a un director de cine de acción cuando le dice a la cámara … Y todo funciona de acuerdo con el guión, pero cuando usted dice corte! en ese momento, las luces, los actores dejan de sonreír … no es tan importante, “la familia”.

Otra situación típica se produce cuando una empresa aplica un protocolo de saludo a responder a las llamadas entrantes en muchos casos se utilizan grabaciones con excelente voz y música de fondo. Si después de este momento mágico, se establece el calendario indica la grabadora y por otra parte, reciben un Hola! a secar … entonces el hechizo se acabó! “Bienvenido a la triste realidad.” Por lo general, esto ocurre sólo en las sociedades que han concentrado sus esfuerzos en los clientes externos .

una organización que ha establecido una cultura de servicio, no sólo pensar en las personas que están en contacto directo con el cliente, todos ellos pertenecientes a él, deben orientar sus acciones para garantizar la calidad del servicio . Karl Albrecht bases triángulo modelo de su servicio doméstico en tres pilares fundamentales:. cultura, el liderazgo y la organización Cuando hablamos de cultura se refiere al mensaje que debe existir dentro de la empresa para los empleados comprometerse a proporcionar un servicio de calidad. Reconoce que la dirección de los líderes a sus empleados, debe producir resultados un impacto positivo en la atención al cliente externo. La organización se refiere al sistema de servicio (apoyo), que debe ser el mismo para los clientes externos al cliente interno.

¿Te imaginas un juego sin el personal de apoyo? Si ves la escena detrás de la escena, su personal, luces, vestuario, maquillaje, etc no han dejado de funcionar. No me quiero imaginar lo que sucedería si los jugadores no tienen este apoyo.

En realidad, uno de los problemas que la mayoría de empresas han c ‘ es cuando la oficina no está alineado y poco para llevar a cabo sus funciones, lo que permite al personal de apoyo del primer contacto con el cliente. Se requiere de la cooperación, coordinación, comunicación, trabajo en equipo y una actitud de pilares servicio fuerte.

En estos tiempos de alta demanda por parte del cliente, la información está a la mano para elegir la mejor compañía, hacer todo lo posible para mejorar el servicio interno. satisfacción No se puede clientes externos sin haber hecho con los clientes internos, no dará derecho a sus empleados y, con el dicho popular que dice: “Para las flores y los temblores

Hasta

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